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通信服务优化,是“痛点”还是“鸡肋”
作者:管理员    发布于:2018-02-05 10:24:03
摘要:通信服务优化,是“痛点”还是“鸡肋”
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  • 日前,电信运营商纷纷启动一系列针对通话的优化服务,先有三大运营商扩大“携号转网”试点范围,用户可以在移动、联通、电信三大运营商之间自由转网,无需更换手机号码;后有中国电信推出的“一卡双号”业务,一张手机卡包含两个不同省份的手机号码,用户到了异地无需换卡或增加新卡。这些服务对用户而言是“痛点”还是“鸡肋”?针对通信功能的服务提升还有没有市场需求?电信运营商如何提升服务才能黏住用户?两大服务能否击中用户痛点?抓住细分市场用户痛点痛点不“痛”变鸡肋不论是“携号转网”还是“一卡双号”,都是瞄准特定需求用户所在的细分市场所推出的相应服务,对有需求的用户而言自然是一大利好。携号转网针对的是对手机号码有深厚感情的用户。一方面他们已经使用某一号码几年甚至几十年,不舍放弃;另一方面却又想要使用运营商所推出的新业务、新套餐,携号转网则可以解决他们的两难问题。而一卡双号业务也是一样,可以免除学生或外出务工人员假期回乡换卡所带来的繁琐。此类业务的产生,是运营商对用户需求进一步细分的产物。看似在覆盖人群上有所局限,但事实上更能切中有需求用户的痛点。更细的划分、更小的目标市场,恰恰是符合互联网时代的经济特征的。携号转网和一卡双号这类通信服务,看似瞄准了用户的痛点,但并没有引起太大的反响,对用户的吸引力十分有限。先看携号转网,想要办理要走30多个流程,而且转网之后号码绑定的银行、保险、会员卡等信息都接收不到,第一批试点城市的办理成功率不到1%。三大运营商看似是高调宣布“转网保号无界限”,实际上还是在用各种手续、门槛限制用户转投别家。再看一卡双号,附加的虚号码仅限通话和短信,不可办理移动上网和其他增值业务,现在运营商都有商旅套餐,全国接打电话一口价,根本不存在漫游通话的问题。况且增加新号并没有省去多少话费,新号旧号来回切换也会损害用户体验。这些针对通话的优化服务,因为办理程序复杂、功能局限等问题,被用户吐槽为“鸡肋”也在所难免。通话服务还有没有市场需求?改进通话业务并不过时 VS通话优惠已不具吸引力首先,虽然移动网络发展迅速,但在现阶段,用户的通话需求依然是十分强烈的。在某些特定场景以及对某些特定人群来说,通话功能在短时间内是无法被取代的。例如,在紧急情况下,用户想要得到对方第一时间的响应或答复,除了直接见面,打电话是唯一的选择。即使是所谓的即时通讯软件也很难实现这样的效果。而且,对很多老年用户来说,互联网的通讯方式有很多不便之处。其次,目前的通话功能依然存在很多问题会导致用户体验不佳。比如在某些农村乡镇,移动通讯网络的覆盖依然不足,信号差等问题仍然存在。在通讯技术已经十分发达的今天,不同地区之间通话的费用依然存在巨大差异,漫游费用依然没有完全取消。一方面,通话业务对用户仍然十分重要;另一方面,该服务还有很多差强人意之处。故改进通话业务并不过时。智能手机、即时通讯软件的飞速更新迭代,倒逼运营商不断调整资费和服务。看看周围,就连中老年人都开始学着用微信,微话软件支持好友之间免费高清通话,苹果有iMessage,Face-Time还支持视频通话,前提只有一个——能上网就行。接打电话渐渐成为次要功能,而移动互联网上升为生活必需品。用户办理业务时,从几年前关注通话时长和短信条数,转为现在优先考虑上网流量够不够用。关于“流量该不该清零”的话题甚至引发全国用户大讨论,最终倒逼运营商做出“流量可以累积到下个月使用”的改进措施。这种形式下,运营商在通话优惠上大做文章,仿佛已经无法点燃市场热情,以语音通信为主的业务已经不能继续维持整个产业持续增长的态势,运营商迫切需要新的增长点。电信运营商如何黏住用户?增强用户意识,改善服务细节 VS固守原地不如拥抱移动互联事实上,针对诸如通话这种最基本的通信服务来说,运营商在技术掌握和运营方式上都已变得十分纯熟。成本也不再像过去一样,是困扰运营商的一个大问题。所以,运营商在制定套餐政策或相关服务时,必须要转变思维,不能像过去一样,仅仅着眼于每一分利润,在用户面前摆出一副强硬的姿态。以用户为中心,哪怕是一个小小的细节改善,都会成为提升用户体验,黏住用户的强大力量。比如,消除仍存的信号盲点,进一步降低通话资费,尤其是不同地区之间存在的漫游费等,并且优化通话质量。用互联网的“免费”思维来看,用免费或低收费的基本服务来黏住用户,再通过增值服务或是第三方企业来获得回报性的收入。当下通话业务日渐萎缩,单纯依靠降低通话资费或免费等手段,已不足以吸引用户。电信网与互联网的相互融合,两大产业链不同环节的业务相互渗透已经成为大势所趋,在这个财富的创造和消亡的过程中,如果电信运营商只是固守原地,必然被OTT企业不断挤压,最终只能成为用户获取互联网服务的管道。这种背景下要想留住老用户,拓展新用户,就必须在业务创新上下功夫,推出更加符合用户个性化需求的资费组合,把侧重点放在网络质量和流量套餐上。同时学习互联网思维,不仅要做智能网络管道,还可以开发自己的移动互联网创新产品,发展云计算、物联网等社会化公众信息服务
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